本文作者:优唯

如何创建有效的客户旅程图?

如何创建有效的客户旅程图?摘要: 了解客户的想法具有挑战性,随着新技术、偏好和购买趋势的变更,企业可能没有清楚地了解客户购买产品或服务的过程。因此,企业需要建立有效的客户旅程图找准顾客的...

了解客户的想法具有挑战性,随着新技术、偏好和购买趋势的变更,企业可能没有清楚地了解客户购买产品或服务的过程。因此,企业需要建立有效的客户旅程图找准顾客的痛点,全面提升顾客满意度和留存率。那么,企业应当如何创建客户旅程图?

如何创建有效的客户旅程图?

什么是客户旅程图?

客户旅程图是客户对公司体验的直观表示。可以视觉化呈现顾客体验,把体验从无形变为有形,让企业看到与顾客在所有渠道、触点上交互的全过程,它用于理解和解决客户需求和痛点。

客户旅程是客户与公司互动以实现目标的过程,从通过社交媒体获得品牌知名度到成功交易后收到电子邮件,通常有许多不同的步骤。客户旅程特定于客户的实际体验,因此,通过客户旅程图能更好的了解客户旅程。

为什么客户旅程图很重要?

客户旅程图可以让企业拥有客户视角,站在客户的角度审视自身业务流程,见客户所见,感受客户所感。通过对重点客户的旅程图进行洞察和研究,重新思考自身的价值曲线和关键点,从而更好地进行用户体验创新。 企业如果想要进一步获取新客户的同时留住老客户,就需要建立“以客户为中心”的策略,关注每一位用户的客户旅程,尽可能多的关注消费者在每一个触点和关节环节上的客户体验,以此来赋能企业创新。

客户旅程映射过程:

客户旅程图是创建客户旅程图的过程——企业客户体验的可视化表示。通俗的讲它是客户在与企业互动时的体验,并将信息组合成可视化地图。

通过了解这种关系,可以构建相应的接触点,为客户创建最有效和最高效的流程。客户旅程图将客户从第一个接触点到最终接触点的当前流程可视化,以查看它们当前是否实现了目标。

客户旅程向来不是直来直去的线性通道,“什么时候开始,什么时候停下,都是由一系列无法掌控的事件决定的,客户可以在多个接触点接触品牌,这使得客户旅程地图难以准确可视化。

出于这个原因,精明的商家会使用各种方法来表示旅程,从会议室墙上的便利贴到 Excel 电子表格,再到信息图表。在开始创建客户旅程图之前,首先要从客户和潜在客户那里收集数据,创建有效的客户旅程图的过程是广泛且有价值的。

客户旅程图中包含哪些内容?

1. 购买旅程

在发生购买过程前,企业为实现目标需要准备让客户购买的路径。使用典型的购买流程阶段时,有阶段性目标的相对独立的子过程设计地图,阶段的数量取决于行业、产品以及客户类型。例如:B2B 软件采购的旅程与餐饮行业的就餐旅程是大不相同的。

2. 用户动作

客户旅程图的这个元素详细说明了客户在购买过程的每个阶段所做的操作,客户可能会与朋友和家人谈论他们的需求以及在意识阶段满足这些需求的潜在方法。他们可能会在网站上进行演示,最后将使用现金或借记卡进行购买,此元素探索客户实现目标的方式。

3. 情绪

无论客户是大是小,要记住客户正在解决问题。通过了解客户情感旅程中的高峰和低谷,来确定需要改进的领域。将这些情绪添加到旅程图也可以帮助企业减轻对旅程的负面情绪,以免形成对品牌的负面评价。

4.痛点

基于客户关键触点的优化,在客户全流程中找到客户的多个“痛点”,对“痛点”进行排序加以改善,把客户“痛点”变成“尖叫点”,创造口碑传播的机会。 在客户旅程图中添加痛点可以帮助企业确定客户正在经历哪个阶段并推断出原因。

5. 解决方案

作为客户旅程图中的最后一个元素,解决方案是每个团队将集思广益以改善购买流程的潜在方法,以便客户在光顾业务时理解和解决客户的需求和疼痛点。

客户旅程图中的触点是什么?

客户旅程图中的触点是客户可以对企业业务形成意见的实例。触点可以在企业与潜在或现有客户直接接触的地方找到,它包括正在使用的设备、用于交换的渠道(发生互动的场所,如电子邮件、电话、聊天、社交媒体),以及请求或完成的特定任务。在客户旅程图中考虑不同类型的触点非常重要,因为它们可以改善客户购买旅程。

如何创建客户旅程图

1. 为旅程图设定明确的目标

在开始创建旅程图之前,我们需要先确定目标,也就是说是为了谁制定的顾客旅程图。明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图,而与业务目标一致的顾客旅程图将会为企业带来深刻洞察。

2. 选择类型

常见的顾客旅程图可以分为三种类型,它们分别是当前状态、未来状态和日常生活图。通过反馈可以获得客户属于哪种类型,客户反馈的一些好方法是通过问卷和用户测试,企业可以尝试以下问卷例子:

您是如何得知我们公司的? 是什么首先吸引您访问我们的网站? 您想在我们公司实现的目标是什么? 您通常在我们的网站上花费多长时间? 您曾经与我们购买过吗?如果是这样,您的决定因素是什么? 我们有什么方法可以进一步支持您,让您的流程更轻松?

3. 突出目标客户角色

人物角色代表着某一类顾客群体,是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象。与数据相比,它更加鲜活,能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式,帮助企业了解其核心人群。

4. 梳理触点

因为顾客旅程图就是由一系列触点组成,所以只有梳理好了触点,才能画出一个完善的旅程图。这是创建客户旅程图的重要一步,因为它可以让企业深入了解客户正在执行的操作。如果客户使用的接触点少于预期,这是否意味着他们很快离开网站?如果客户的使用量超出预期,这是否意味着网站很复杂并且需要很多步骤才能达到最终目标?

无论是哪种情况,了解触点都是一种工具,可以帮助企业了解客户旅程的难易程度和目标。这不仅适用于网站这一接触点,它还可以是:社交渠道、付费广告、电子邮件营销、第三方平台等。企业可以通过搜索引擎进行品牌检索,以此来确定其流量来源,并合理的梳理出与之相关联的触点。

5. 标记资源

绘制完地图后,需要在图中的各个触点上清楚地标出,哪些资源是企业拥有的、可以用来优化顾客体验的,哪些是企业目前没有但是未来需要的。客户旅程图将触及企业业务的几乎每个部分。因此,标记资源以改善客户旅程是非常重要的。

6. 亲自体验客户旅程

客户旅程图绘制完成后,企业可以把自己代入人物角色,亲身体验整个客户旅程。这样做能够帮助企业发现旅程图中不合理的触点、渠道或是交互方式。然后通过不断的试验和修正,得到最贴近真实的客户旅程图。

7. 定期验证

过时的用户体验旅程图是最最糟糕的,因此企业必须确保进行定期审核,并定期更新用户数据和假设。无论变化有多大或多小,它们都会有效,因为它们与客户列出的痛点直接相关。而且,借助可视化的客户旅程图,可以确保始终解决这些需求和痛点。

您应该多久更新一次客户旅程图?

客户旅程图应该是一个不断进行中的工作,每月或每季度对其进行审查将帮助企业确定差距和机会,以进一步简化客户旅程。只有当品牌开始重视全旅程的服务传递过程中,给予客户的感受时,才能真正由点及面地提升客户体验,为客户、为品牌、为企业创造更大的价值。亿业科技中国领先的整合数字营销服务商可帮助企业找到客户体验管理的切入点,从现在开始行动吧!

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